Es gibt kein Zurück mehr!

Digitalisierung und Immobilienwirtschaft.

Erstellt von Dominic Hochmuth am 03. Januar 2018

Die Digitalisierung in der Immobilienwirtschaft wird seit Jahren diskutiert. Jeder sagt, sie kommt, aber keiner sieht echte Fortschritte. Dabei ist die Entwicklung schon viel weiter als die meisten glauben.

Von außen betrachtet haben viele den Eindruck, Immobilienverwalter seien dröge Buchhalter, leicht verstaubt, verliebt in Papier und unwillig, sich zu ändern. Kaum einer versucht etwas Neues, Digitalisierung ist in der Branche ein Fremdwort. Diese Sicht halte ich für falsch. Zwar gibt es auch solche Verwalter, aber die werden mit der Zeit den Markt verlassen.

Die Digitalisierung erreicht allen pessimistischen Prognosen zum Trotz aus einem ganz einfachen Grund die Verwaltungsbranche: Privat leben nicht nur Eigentümer und Mieter bereits die Digitalisierung, sondern auch die Verwalter. Nach Erhebungen des Branchenverbands Bitkom nutzt fast jeder Deutsche im Alter zwischen 14 Jahren und 49 Jahren (94%) ein Smartphone. Die meisten Verwalter leben also die Digitalisierung schon - nur eben nicht im geschäftlichen Umfeld. Und das hat seinen Grund. Es gibt bislang noch keine Programme, die die Vorteile der Digitalisierung konsequent nutzen. Es gibt einzelne Tools, die Teilprozesse partiell automatisieren, aber keine Lösung, die das große Ganze im Blick hat.

Dass Nachfrage nach der Automation von Prozessen in der Immobilienbranche besteht, zeigt der Hype um die Prop-Tech-Unternehmen. Dabei handelt es sich aber um Insellösungen, die an Systeme angedockt werden, die für solche Anwendungen nicht ausgelegt sind. Deshalb wird bei aller Funktionalität ein solches System schnell an seine Grenzen stoßen.

Mit der Digitalisierung einher geht die Disruption, das Verdrängen einer bisherigen Technologie durch Innovationen. Durch die Erfindung von Diesellokomotiven wurde der Beruf des Heizers abgeschafft. Ähnliches, nur in viel größerem Ausmaß, geschieht durch die Digitalisierung. Die Technik hat inzwischen einen Stand erreicht, bei dem viele Tätigkeiten automatisiert werden können. Telefonverkäufer werden durch Chat-Bots ersetzt, Schreibkräfte und Rechtsanwaltsgehilfen durch Programme mit intelligenter Spracherkennung und bald auch Taxifahrer durch selbstfahrende Taxen. Was heißt das für die Tätigkeit von Immobilienverwaltern, deren Kernprozesse regelmäßig wiederkehrende Routinen erfordern?

Über die private Nutzung ihrer vernetzten Geräte haben Eigentümer und Mieter heute andere Ansprüche. "Wenn Amazon in der Lage ist, eine Online-Bestellung innerhalb von zwei Stunden bei mir abzuliefern, wird mein Verwalter doch wohl in der Lage sein, innerhalb eines Tages eine E-Mail-Anfrage zu beantworten." Deshalb kommt man als Verwalter mit telefonischen Sprechzeiten heute auch nicht mehr weit. Der Kunde möchte seine Meldung dann abgeben, wenn er Zeit dazu hat - und er erwartet eine schnelle Antwort.

Mit seinen heutigen Möglichkeiten wird mancher Verwalter fragen "was soll ich denn noch alles leisten für das bisschen Verwaltervergütung?" Aus meiner Sicht müsste der Ansatz aber lauten: "Wie kann ich meine Prozesse so verbessern, dass sie meine Kunden und Mitarbeiter zufriedenstellen, mich entlasten und ich wettbewerbsfähig bleibe?" Es geht nicht allein darum, dass sich Kunden Informationen von einem Service-Portal holen können, sondern dass das gesamte System proaktiv arbeitet, also selber entscheidet, was es wem meldet und was zu tun ist. Wenn zum Beispiel bei der automatischen Buchung fünf Zahlungseingänge nicht zugeordnet werden können, muss das der Buchhalter wissen. Das gilt für alle Rollen im Unternehmen: Der Posteingang wird eingescannt, das System erkennt, was eine Rechnung, was ein Angebot. ist, und sortiert die Post. Die Eingänge werden rechtssicher archiviert und anschließend digital verteilt. Sobald ein Kunde anruft, poppen beim Sachbearbeiter automatisch alle letzten Infos auf: "Kunde hat vor fünf Tagen seine Abrechnung bekommen, das letzte Hausgeld steht noch aus. So kann der Mitarbeiter am Telefon direkt nachfassen. Durch diese Arbeitsweise wird das Herrschaftswissen Einzelner zum geteilten Unternehmenswissen. Dadurch können Mitarbeiter entlastet und Arbeit effektiv skaliert werden. So kann der Empfangsmitarbeiter zu Spitzenzeiten auch Daten erfassen oder bei offenen Servicetickets Handwerker beauftragen. Das System macht durch Prozessintegration jederzeit transparent, wo man in welchem Prozess steht und was der nächste Arbeitsschritt ist. Und das System entscheidet aufgrund vorher definierter Parameter eigenständig, welcher Mitarbeiter welche Aufgaben erledigen kann. Hinzu kommt die sich selbst überwachende technische Gebäudeausrüstung, die ihren Zustand (z. B. Rauchwarnmelder defekt, Wartung nötig) automatisch an den Hausverwalter oder gleich an den Vertragshandwerker und den Mieter weiterleitet.

Die Technik dafür existiert bereits, sie wird in anderen Branchen auch seit Jahren eingesetzt. Deshalb ist es nur eine Frage der Zeit, bis die Software-Hersteller wirklich innovative Systeme entwickeln. Die werden das Arbeiten erheblich effizienter machen und aufgrund ständig überwachter Prozesse die Qualität der Leistung steigern.

Um die Möglichkeiten der Digitalisierung konsequent zu nutzen, muss auch bei uns Software-Anbietern ein Umdenken stattfinden. Wir müssen ein nutzerzentriertes Anforderungsmangement betreiben. Dann geht es plötzlich nicht mehr darum, was ein einzelner Kunde haben will, sondern es geht um Bedürfnisse einer ganzen Branche. Wenn ein Verwalter eine neue Software sucht, geht es ihm im Kern nicht um die Software selbst, sondern er will, zum Beispiel, Arbeitszeit einsparen, eine höhere Servicequalität und Kundenbindung erreichen oder Umsatz und Gewinn steigern, um nachhaltig erfolgreich zu bleiben. Der wesentliche Unterschied bei der Entwicklung von Software zu früher besteht darin, nicht mehr nur den Geschäftsführer als Kunden zu definieren, sondern zu schauen, welche Rollen in seinem Unternehmen besetzt sind; das bedeutet, die unterschiedlichen Benutzer der Software im Fokus zu haben. Um die tieferen Bedürfnisse unterschiedlicher Nutzer kennenzulernen, haben das Team und ich viele Gespräche auf der operativen Ebene geführt. Dabei konnten wir sehr schnell erkennen, wo im Tagesgeschäft die besonders arbeitsintensiven Aufgaben sind, wo Software erklärungsbedürftig ist, nicht optimal unterstützt und welche Hilfsmittel zusätzlich zur Software eingesetzt werden. In Zukunft müssen Programme weitgehend selbsterklärend und intuitiv bedienbar sein, auch wenn die Komplexität zunimmt. Das ist eine große Herausforderung. Unsere Kunden - und dazu gehören neben dem Geschäftsführer im Wesentlichen alle Nutzer, die mit der Software arbeiten - sind von Beginn an Dreh- und Angelpunkt.

Wie modernes, nutzerorientiertes Anforderungsmangement funktioniert, zeigt Apple mit seinem Medienprogramm iTunes. Auf dem Desktop ist das ein sehr umfangreiches und komplexes Programm. Auf dem Mobiltelefon hat es gerade einmal fünf Knöpfe und liefert alles, was man unterwegs braucht. Unsere Erfahrung zeigt, dass der Schlüssel in der vollständigen Betrachtung der Geschäftsprozesse liegt. Der ganzheitliche Blick erweitert somit die Analyse auf Bereiche außerhalb von Software. Bei näherer Betrachtung stellt man fest, dass sie sowohl geräte- als auch medienübergreifend sind, zeitlich variabel und oft von verschiedenen Nutzern bearbeitet werden. Software stellt bisher eher ein Ausschnitt der gesamten Welt dar. Ohne aber das große Ganze verstanden zu haben, also wie Nutzer ihre Arbeit heute in Gänze erledigen, und woran sie den Erfolg messen, wird eine neue Software nicht besser akzeptiert als die Bestehende. Wo braucht man Informationen, wo gibt man Daten ein, und welche Daten gibt man auf welchem Gerät ein? Niemand wird sein Smartphone benutzen, um Kontoauszüge zu suchen oder ein Dutzend Überweisungen zu machen. Aber vielleicht um sich seinen Kontostand oder die letzten Transaktionen anzuschauen. Entsprechend muss auch Verwaltungs-Software für unterschiedliche mobile Endgeräte wie Tablet und Smartphone gestaltet werden. Das ist ein aufwendiger Prozess und nicht ganz einfach, aber dahin geht die moderne Softwareentwicklung. Dazu ist jedoch ein intensiver Dialog mit denjenigen nötig, die mit den Programmen arbeiten werden. Denn: es gibt kein Zurück mehr.


Der Autor

Dominic Hochmuth (36) ist Business Development Manager in der Sykosch AG. Der Experte für immobilien- und wohnungswirtschaftliche Software hat in den letzten Jahren ausschließlich Projekte im agilen Umfeld begleitet und initiiert. Der ausgebildete Fachinformatiker und Design Thinker ist Spezialist für immobilienwirtschaftliche Verwaltungs-Software und hat in Paderborn Informatik und Betriebswirtschaft studiert.

Wenn Sie mit mir über die Themen des Artikels diskutieren möchten, schicken Sie mir eine Mail an dominic.hochmuth@sykosch.com

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